Khi khách hàng bị nhân viên bảo hiểm làm phiền

 Quấy rối khách hàng bằng cuộc gọi, tin nhắn, email hay facebook ngày càng phổ biến, không chỉ trong bán bảo hiểm nhân thọ. Các loại dịch vụ khác như ngân hàng, bất động sản, hàng tiêu dùng, dịch vụ làm đẹp…, tình trạng này cũng xảy ra “như cơm bữa”, chỉ khác là bị làm phiền kiểu nào và mức độ ra sao.

Hình thức bán hàng qua điện thoại ngày càng phổ biến, nhưng việc lạm dụng thái qua đôi khi gây phản cảm cho khách hàng

Biết cả con “thượng đế” học ở lớp nào

Trong số các hình thức chào mời, gọi điện thoại để chào bán bảo hiểm được các “thượng đế” cho là dị ứng nhất. “Ngày 1 - 2 cuộc có thể cho qua, nhưng có đến 4 - 5 cuộc gọi trong khi đang làm việc căng thẳng thì đúng là stress”, anh Nguyễn Văn Trung (nhân viên kỹ thuật) nói.

Bác Nga (chợ Châu Long, Ba Đình) chia sẻ, do bị làm phiền nhiều quá, nên giờ luôn trong trạng thái phòng thủ, không dám nghe điện thoại khi thấy số điện thoại lạ gọi đến. 

Trong khi đó, chị Hương (Hoàng Minh Giám, Cầu Giấy, Hà Nội) lại tỏ ra bức xúc khi cho biết, được nhân viên một công ty bảo hiểm gọi điện giới thiệu sản phẩm, nhưng khi nhấc điện thoại lên, thay vì giới thiệu về sản phẩm cũng như công ty cung cấp sản phẩm, lại nói về thông tin của con chị, làm chị hốt hoảng tưởng có chuyện gì xảy ra với con. 

Đó chỉ là 3 trong vô số trường hợp khách hàng tiềm năng tạm coi là “thượng đế” bị làm phiền chào mời mua bảo hiểm. Thậm chí, các cuộc gọi làm phiền kiểu này còn đến với cả những người làm trong ngành bảo hiểm. Và điều khiến các khách hàng thêm bực mình đó là thông tin cá nhân bị tiết lộ lúc nào không hay. 

Quyền của người chào dịch vụ

Chia sẻ với ĐTCK, một số lãnh đạo DN bảo hiểm cho rằng, bán hàng qua điện thoại khá phổ biến, không chỉ tại Việt Nam mà còn tại các nước khác và được xem là có lợi cho cả 2 bên (cả người mua lẫn người bán).

“Việc bán hàng qua điện thoại được xem là xu hướng bán hàng hiện nay, phương thức bán hàng này có lợi cho cả người mua và người bán. Người mua có cơ hội được giới thiệu các sản phẩm dịch vụ, trong khi chào sản phẩm, dịch vụ cũng là quyền tự do trong kinh doanh. Tuy nhiên, người bán hàng thông thái cần nhận biết rõ hơn thái độ của người mua hàng để có cách ứng xử cho phù hợp. Việc lạm dụng thái quá phương thức bán hàng này như trong chào bán bảo hiểm cũng cần điều chỉnh lại”, lãnh đạo một DN bảo hiểm nhân thọ nhìn nhận.

Việc lạm dụng gọi điện thoại được các DN bảo hiểm thừa nhận chủ yếu là của những tư vấn viên mới vào nghề, do chịu áp lực doanh số, thậm chí bị giao cả chỉ tiêu “cuộc gọi” (một ngày phải gọi bao nhiêu cuộc) theo kiểu “giăng câu”. 

Và cách ứng xử

Để giải quyết tình trạng bị làm phiền bằng những cuộc thoại chào mời sử dụng sản phẩm, dịch vụ, theo luật sư Nguyễn Khắc Thành Đạt, ở nhiều nước trên thế giới, họ áp dụng phương thức chặn cuộc gọi hay tin nhắn. Tuy nhiên, hình thức này ở Việt Nam hiện vẫn chưa thực hiện được.

“Việc chào bán hàng hóa, dịch vụ bằng nhiều hình thức như qua mạng, điện thoại… khá phổ biến tại các nước và đây cũng là quyền tự do trong kinh doanh. Nhưng nếu như ở nước ngoài, bạn chỉ cần nói hãy bỏ tôi khỏi danh sách bị làm phiền, tức khắc sẽ không bị gọi nữa; hoặc có thể báo cho công ty cung cấp dịch vụ điện thoại ngăn chặn, đổi lại bạn sẽ phải trả thêm một khoản phí để tránh bị làm phiền”, ông Đạt nói.

Trong một môi trường bán hàng công khai, bình đẳng, cách ứng xử không giữ được bình tĩnh của khách hàng tiềm năng tại đầu dây bên kia đôi khi cũng khiến câu chuyện trở nên nặng nề.

Vì thế, để hạn chế những trường hợp không hay, gây phản cảm từ việc chào bán bảo hiểm qua điện thoại, có ý kiến cho rằng, đã đến lúc cần nâng chuẩn của cả hệ thống, mà ở đó tư vấn viên cần được trang bị các kỹ năng căn bản cần thiết, DN bảo hiểm áp dụng phương thức bán hàng hiện đại, được người tiêu dùng hưởng ứng. Điều không kém phần quan trọng, là cũng cần có những hoạt động tuyên truyền để người dân nhận thức được vai trò của bảo hiểm thông qua các kênh thông tin đại chúng, để họ chủ động tìm đến bảo hiểm.

Kim Lan