Ấn tượng đầu tiên khi gặp khách hàng

CafeLand - Làm sao để gặp khách hàng và tư vấn hiệu quả ngay từ lần gặp đầu tiên, đây là điều mà nhiều môi giới bất động sản thường hay lo lắng. Tuy nhiên, nếu chuẩn bị đầy đủ kĩ năng và làm chủ được buổi tư vấn, người môi giới có thể dễ dàng vượt qua thử thách này.

Anh Lộc Hạnh, Phó Giám đốc Kinh doanh sàn DKR kể về một buổi tư vấn (tập luyện) cùng nhân viên của mình. Cụ thể, anh chia nhóm nhân viên thành 10 cặp, cứ 1 một môi giới bất động sản mới sẽ ngồi cùng một người cũ để tư vấn chéo cho nhau. Kết quả khá bất ngờ là nhiều sale cũ và sale mới đều chưa thật sự tự tin và hay quên chi tiết quan trọng trong quá trình tư vấn, thậm chí một số môi giới mới còn khá run khi tư vấn cho anh (trong vai khách hàng).

Anh lý giải chính bởi môi giới chưa chuẩn bị đầy đủ kịch bản tư vấn cho khách nên dẫn tới thiếu tự tin như trên. Từ kinh nghiệm và kiến thức trong nghề, anh chia sẻ 8 bước để một môi giới bất động sản có thể làm chủ được buổi tư vấn ngay từ lần gặp gỡ đầu tiên với khách hàng.

Bước 1 là chuẩn bị hồ sơ. Trước khi đi gặp khách hàng, môi giới nên chuẩn bị một cách đầy đủ nhất thông tin tài liệu về dự án, mặt khác, chuẩn bị một bản ghi nhận những thông tin cá nhân của khách hàng bao gồm: Họ tên, nơi ở, nơi làm việc, nhu cầu tài chính cá nhân, mục đích mua… để làm cơ sở trong cuộc tư vấn-trò chuyện. Anh lưu ý môi giới nên chuẩn bị ít nhất 2 bộ hồ sơ trở lên, bởi có thể khi đến văn phòng của khách hàng để tư vấn, bạn lại gặp đồng nghiệp của khách có nhu cầu tìm hiểu về sản phẩm.

Bước 2 là giới thiệu bản thân. Khi gặp khách hàng, điều đầu tiên bạn nên làm là giới thiệu về bản thân một cách ấn tượng nhất và trao name card cho khách (khi trao nên chú ý hướng chiều name card của bạn về phía khách hàng để đối phương thấy được tên của bạn). Ví dụ cụ thể: Chào anh/chị, em tên là H, hôm nay em rất hân hạnh được gặp anh/chị để tư vấn về dự án bên công ty em đang phân phối. Em xin gửi anh/chị name card của em, em đã có kinh nghiệm làm bất động sản hơn 2 năm (chú ý đưa tay để bắt tay với khách hàng).

Bước 3 là phá băng khoảng cách giữa người tư vấn và khách hàng. Theo anh Lộc Hạnh, khi gặp một người lạ chúng ta thường có thói quen đề phòng, người mua nhà cũng có tâm lí như vậy. Đặc biệt khi khách hàng biết mục đích chính của người tư vấn là để bán hàng nên sẽ giữ một khoảng cách nhất định. Vậy môi giới cần làm gì để “phá băng” khoảng cách trên, rất đơn giản, bạn hãy đưa vào những lời khen ngợi, hỏi thăm khi bắt đầu cuộc trò chuyện với khách, chẳng hạn:

“Anh còn trẻ mà thành đạt quá!

Công ty của anh có quy mô lớn quá!

Nhân viên của anh/chị thật chuyên nghiêp…”

Một lời khen có thể khó phá bỏ đi khoảng cách giữa môi giới và khách hàng, nhưng chí ít cũng dễ dàng để bạn bắt đầu câu chuyện của mình.

Bước 4 là thăm hỏi khách hàng và dẫn dắt câu chuyện. Trong quá trình tư vấn môi giới nên tạo ra những câu hỏi để khách hàng chia sẻ về vấn đề riêng tư và nhu cầu của mình. Cụ thể, hãy khơi gợi nhẹ nhàng bằng các câu hỏi từ công việc đến lịch sử đầu tư của khách hàng. Khách hàng đã từng đầu tư bất động sản hay chưa, đầu tư phân khúc nào? Thành công hay thất bại? Nếu thất bại thì chúng ta đồng cảm chia sẻ, nếu thành công thì hãy khen ngợi về tầm nhìn của khách hàng… Và từ đây, bạn mới bắt đầu giới thiệu về sản phẩm của mình

Trong quá trình tư vấn, 3 câu hỏi quan trọng môi giới cần phải làm rõ là: Mục đích đầu tư của khách hàng là gì? Người mua mong đợi gì khi tìm hiểu sản phẩm? Tài chính dự kiến ra sao?

Bước 5, xác định mục đích đầu tư của khách hàng. Đến đây môi giới cần biết rõ về mục đích của người mua bất động sản, đất điều này rất quan trọng bởi khi biết mục đích đầu tư bạn sẽ có kịch bản tư vấn phù hợp. Chẳng hạn, với khách hàng mua để ở, bạn phải nhấn mạnh về giá trị sống, tiện tích dự án mang lại…Với khách hàng mua để đầu tư bạn nên biết mục đích đầu tư là ngắn hạn hay trung, dài hạn. Nếu là đầu tư ngắn hạn thì sản phẩm bất động sản phải có những yếu tố tác động đến việc tăng giá liên quan đến hạ tầng giao thông, nếu đầu tư dài hạn môi giới nên có phương án tài chính về khai thác dịch vụ tiện ích hoặc giá trị bất động sản. Cụ thể như một nhà đầu tư mua đất để xây nhà nghỉ, khách sạn bạn cần tính toán được giá dự kiến cho thuê của bất động sản trong tương lai, thời gian hoàn vốn, đòn bẩy tài chính để thuyết phục khách hàng mua sản phẩm.

Bước 6, xử lý khi khách hàng từ chối. Chắc chắn rằng dù sản phẩm của bạn có tốt đến đâu thì cũng sẽ có những lời khen, chê từ phía khách hàng. Để chuẩn bị cho trường hợp này, môi giới (đặc biệt là với môi giới mới) nên chuẩn bị sẵn 1 bảng câu hỏi Q&A (về các trường hợp có thể gặp phải trong quá trình tư vấn) và tìm đến những môi giới giỏi trong công ty hoặc quản lý của mình để nhờ trả lời. Hãy ghi âm lại và chọn những câu trả lời “đắt giá” nhất. Chuẩn bị một cách kĩ lưỡng sẽ giúp bạn yên tâm khi đi gặp khách hàng, đây là bí quyết để sale mới tự tin tư vấn cho khách trong mọi trường hợp khó khăn.

Bước 7, chốt sale. Theo anh Hạnh, chốt sale luôn là vấn đề khiến môi giới sợ hoặc hưng phấn nhất, còn đối với sale mới thì hầu hết đều lo lắng.

Để tiến đến chốt sale thành công, môi giới nên đặt ra các câu hỏi: Sau cuộc tư vấn này khách hàng đã hài lòng hay chưa? Nếu đã hài lòng thì tại sao người mua chưa quyết định “xuống cọc”? Khách hàng có phải là người ra quyết định hay là phải phụ thuộc vào ý kiến của một người khác? Người mua còn có thắc mắc gì về sản phẩm mà bạn chưa giải đáp được? Nếu bạn giải đáp được liệu khách hàng có sẵn sàng mua sản phẩm hay không?

Ngoài ra, giá trị bạn nhận được trong cuộc gặp gỡ này là gì? Bạn sẽ gặp khách hàng lần tiếp theo vào khi nào? (hãy lên lịch cụ thể một cuộc hẹn).

Bước 8, liên hệ sau buổi gặp. Sau khi về công ty, môi giới nên nhắn cho khách hàng một tin nhắn cảm ơn về buổi gặp mặt và gửi lại một email xác nhận lại những thông tin đã trao đổi bởi đôi khi người mua sẽ quên chi tiết quan trọng trong cuộc tư vấn. Tiếp đến, môi giới nên nhờ quản lý của mình gọi cho khách hàng, hỏi thăm về buổi tư vấn, như vậy người mua sẽ cảm thấy được trân trọng hơn và sẽ tăng mức độ hài lòng để tiến đến giao dịch.

Trên đây là 8 bước anh Lộc Hạnh đúc rút từ kinh nghiệm của mình. Tuy nhiên, theo anh, 8 bước này sẽ không phải đúng với tất cả các trường hợp môi giới gặp trong thực tế, điều quan trọng trong mọi cuộc tư vấn là bạn cần linh hoạt ứng dụng và xử lý tình huống khéo léo.

“Khi môi giới chủ động ứng biến và làm chủ được cuộc tư vấn của mình, khả năng tiến tới chốt sale là lên tới 70%” Chuyên gia này nhấn mạnh.

Khi môi giới làm chủ được cuộc tư vấn của mình thì khả năng tiến tới giao dịch là khá cao

Theo ông Nguyễn Hoàng Anh, Giám đốc Công ty CP Đầu tư Beeland, cuộc gặp mặt đầu tiên sẽ quyết định sự thành bại của việc tư vấn bất động sản, qua đó, khách hàng sẽ biết môi giới có phải là người chuyên nghiệp và đáng tin cậy hay không… bởi vậy bạn cần chuẩn bị tốt nhất cho điều này. Đầu tiên, bạn cần sắp xếp được cuộc hẹn gặp khách hàng, có thể là hẹn đến nhà tư vấn, hẹn qua cơ quan đưa tài liệu, hẹn đến tham quan nhà mẫu, tham quan dự án… Khi đặt cuộc hẹn với khách bạn nên ưu tiên thời gian của khách hàng, nghĩa là mọi lúc, mọi nơi miễn là tiện lợi cho người mua tiềm năng nhất. Ngoài ra, người môi giới nên chủ động lên lịch hẹn cụ thể chứ không phụ thuộc vào thời gian rảnh rỗi của khách hàng. Bạn có thể đưa ra một thời gian cụ thể, chẳng hạn đề nghị “Sáng thứ 7 tuần này em có thể qua tư vấn dự án cho anh/chị được không? Chiều mai bác qua xem nhà mẫu được không? Tiếp theo, sau khi lên được cuộc hẹn môi giới phải nắm được những thông tin và nhu cầu cơ bản của khách hàng tiềm năng để từ đó đưa ra được chiến lược tư vấn hợp lý và chính xác. Từ số điện thoại và email khách hàng sẽ giúp bạn tìm ra facebook và các thông tin khác của người mua thông qua google tìm kiếm. Chẳng hạn với kênh facebook, bạn có thể dễ dàng tìm hiểu khách hàng mà mình sắp gặp là ai, về gia đình, sở thích và điều người mua tiềm năng quan tâm. “Ai cũng có nhu cầu được quan tâm và tìm hiểu, vì vậy, hiểu khách hàng muốn gì là điều tuyệt vời nhất trước mỗi cuộc tư vấn” Chuyên gia này nhấn mạnh. Khi đến cuộc hẹn, môi giới nên lưu ý chuẩn bị trang phục thật tự tin và đơn giản và đến sớm trước thời điểm hẹn từ 10-15 phút để chủ động, nếu vì lí do bất khả kháng mà đến muộn bạn cần gọi điện xin lỗi khách hàng. Hãy chuẩn bị từ 2 bộ sale kit (bộ tài liệu bán hàng) trở lên có đính kèm card visit cá nhân của bạn, trong đó có bảng hàng mới nhất, chính sách bán hàng mới nhất… tránh trường hợp khi đến nơi bị thiếu tài liệu hay lúng túng lục tìm thì sẽ rất dễ đánh mất hình ảnh trong mắt khách hàng. Môi giới nên chuẩn bị sẵn từ 2 đến 3 phương án tư vấn cho khách hàng, thông tin bạn đưa ra nên được kiểm tra và xác thực một cách chính xác. Nếu thông tin sai chắc chắn sẽ khiến người mua thiếu tin tưởng.